Warszawa, 22 września 2009
Można było zauważyć, że w tym roku Zoho nie koncentrował się zbytnio na nowych produktach – spowodowane to było przeznaczeniem większości czasu na integrację już istniejących produktów. Dzisiaj Zoho przedstawia swój najnowszy produkt: Zoho Discussions.
Przedstawiamy Zoho Discussion
Zoho Discussions pozwala organizacjom na tworzenie zewnętrznych oraz wewnętrznych społeczności, które mogą wspólnie rozwiązywać problemy, dyskutować na różne tematy i wymieniać się pomysłami. Firma może tworzyć fora wsparcia klientów, gdzie rozwiązania problemów prezentowane są nie tylko przez samą firmę, lecz również przez użytkowników, którzy znaleźli się w podobnej sytuacji. Klienci mogą oddawać głosy na to, co im się podoba lub nie podoba. Pracownicy mogą dyskutować na ważne tematy w środowisku ułatwiającym współpracę znacznie bardziej niż korespondencja e-mail.
Kontakt z klientami i angażowanie ich: Fora Wsparcia Klientów oraz Ideacja Produktu
Jednym z najważniejszych funkcji zapewnianych przez Zoho Discussions jest możliwość lepszego kontaktu z klientami, zapewnienia im pełnego wsparcia oraz możliwość lepszego zrozumienia ich potrzeb.
Wiele firm słysząc hasło "wsparcie klienta" automatycznie myśli o dużej liczbie połączeń telefonicznych i rosnących kosztach. Z drugiej strony większość klientów “wsparcie klienta” kojarzy z nieznośną muzyką puszczaną w czasie oczekiwania na połączenie oraz wskazówkami automatycznej sekretarki. Lecz wcale tak nie musi być. Wsparcie klienta nie musi być przykre dla klienta ani kosztowne dla firmy.
Prawdą jest, że wielu klientów posiada znacznie większą wiedzę o produktach firmy niż pracownicy działu wsparcia. Dlaczego? Jest to rezultat codziennego korzystania z produktów firmy, a nie czytania scenariuszy problemów czy bazy wiedzy. Ze względu na to, że temat stanowi przedmiot ich zainteresowania, czy może nawet pasję.
Jak więc pogodzić oczekiwania firm zapewniających wsparcie klientom oraz użytkowników? Poprzez Fora Wsparcia Klienta. To miejsce, gdzie klienci mogą odnaleźć niezbędne informacje, lecz w przeciwieństwie do podejścia dominującego w poprzedniej generacji wsparcie na tym się nie kończy. Klienci mogą samodzielnie dodawać nowe pytania a nawet komentarze (oraz oddawać głosy!) dotyczące trafności istniejących odpowiedzi. Różne osoby mogą odpowiadać na postawione pytania. Informacje udzielane przez Pracowników Działu Wsparcia Klienta są wzbogacane poprzez wzajemną pomoc klientów.
Dzięki Zoho Discussions organizacje mogą utworzyć ich własne fora wsparcia klientów, na których będą rozwiązywać problemy klientów i angażować społeczność. Firmy tworząc własne społeczności będę utrzymywały pełną kontrolę nad forum, co jest istotne dla każdej organizacji, dbającej o swoją markę oraz klientów.
Tak naprawdę Zoho Discussions funkcjonuje już od pewnego czasu jako forum wparcia klientów Zoho. Aby dowiedzieć się jak to działa w praktyce zapraszamy na: forums.zoho.com . Każda firma może oczywiście w pełni dostosować wygląd oraz funkcje forum.
Innym aspektem zaangażowania klientów jest Ideacja Produktu. Wiele osób twierdzi, że takie zaangażowanie jest trudne. Nic bardziej błędnego! Wprowadzanie innowacji jest proste, trudne jest tylko wymyślenie innowacji, która spodoba się klientom na tyle, że będą ją kupować. Dlatego tak ważne są informacje zwrotne od klientów na każdym etapie rozwoju produktu. Zoho Discussions pozwala firmom utrzymywać stały kontakt z ich klientami a także otrzymywać bezpośrednie informacje zwrotne o ich potrzebach.
Społeczeństwa Klientów i Partnerów: Intranet i Extranet
Oczywiście powstawanie problemów i rodzenie się pomysłów nie jest wyłączną domeną klientów. Gdy pojawia się problem, wówczas klienci sięgają po formularz forum wsparcia, w podobnej sytuacji pracownicy dyskutują w poszukiwaniu rozwiązania. Aby to ułatwić organizacje mogą tworzyć społeczności intranet (lub dla partnerów extranet) z możliwością poruszania szerokiego wachlarza tematów, od ogłoszeń organizacyjnych po wzajemne porady pracowników a nawet pomysły na nowe produkty.
Utworzenie wewnętrznej platformy dyskusyjnej jest w wielu przypadkach lepszym rozwiązaniem niż chaotyczna wymiana wiadomości email. Nie tylko pozwala uniknąć przeciążenia poczty email lecz jednocześnie tworzy zbiorową pamięć organizacji: członkowie organizacji mogą odtworzyć poprzednie konwersacje – nawet te z czasu, w którym pracownik nie był jeszcze członkiem organizacji, co nie jest możliwe przy wykorzystaniu tradycyjnych wiadomości email.
Funkcje i Funkcjonalności
Zoho Discussions posiada wiele funkcji, które można podzielić na sześć grup:
- Zaangażowanie Społeczności. Profile, wprowadzanie etykiet użytkowników, list przeglądania itp. sprawiają, że klienci i użytkownicy chętnie wracają.
- Łatwe Wyszukiwanie Treści. Dzięki organizacji treści, zaawansowanej wyszukiwarce RSS oraz opcjom SEO zapewnia łatwość odnalezienia interesujących użytkownika zagadnień.
- Branding. Umożliwia dostosowanie adresów URL, wyglądu oraz innych cech do potrzeb organizacji, zapewniając pełną rozpoznawalność.
- Administrowanie Tematów. Wyświetlanie statusu tematów, głosowanie na najlepsze rozwiązanie, ogłoszenia z datą ważności ułatwiają zarządzanie cyklem życia postów i całej dyskusji.
- Wygoda Obsługi. Edytor postów WYSIWYG, zarządzanie referencjami, zachowanie wątków konwersacji oraz wersji roboczych sprawia, że użytkownicy chętnie korzystają z forum i platformy społeczności.
- Administrowanie. Zapewnienie wsparcia większej liczbie użytkowników przy mniejszej liczbie administratorów jest możliwe dzięki kontroli dostępu, automatycznemu wykrywaniu spamu, zarządzaniu użytkownikami i innym funkcjom.
Pełna lista funkcji jest dostępna na stronie: http://discussions.zoho.com/features
Zapraszamy do wypróbowania Zoho Discussions. W ciągu najbliższych miesięcy będziemy kontynuowali intensywną integrację wszystkich usług Zoho, planujemy także wprowadznie nowych produktów.