5 narzędzi do skalowania obsługi klienta.

1. Zainwestuj w odpowiednie narzędzia.

Narzędzie Helpdesk

Posiadanie odpowiedniego narzędzia helpdesku  ma kluczowe znaczenie, ponieważ w ten sposób udzielane jest klientom wsparcie przez darmowe linie telefoniczne, skype'a lub przez stronę internetową. Dla zespołu pomocy technicznej to nie tylko skuteczna komunikację z klientami, ale także pomoc przy konfigurowaniu umów SLA, śledzenie wskaźników lub przypisywanie zgłoszeń kontekstowych. Jednym słowem zwiększasz produktywność agentów i jednocześnie zbierasz opinie klientów, mając na bieżąco wszystkie niezbędne dane. 

Platforma telefonii w chmurze

Połączenia telefoniczne są jednym z najczęściej używanych kanałów obsługi klientów, dlatego platforma, której używasz do obsługi połączeń, jest tak samo ważna jak narzędzie helpdesku. Aby pomóc zespołowi efektywnie komunikować się za pośrednictwem połączeń, musisz zainwestować w platformę komunikacji w chmurze, która integruje się z narzędziem pomocy technicznej, tak jak np. Zoho Phonbridge.

Twoje korzyści z telefonii w chmurze to:
✓ Zwiększona widoczność połączeń
✓ Niskie koszty utrzymania i minimalne koszty początkowe.
✓ Zwiększona prywatność klientów dzięki wirtualnym numerom.
✓ Zarządzanie połączeniami z dowolnego miejsca

2. Automatyzacja i integracja.

Automatyzacja

Dzięki automatyzacji pomocy technicznej możesz zaoszczędzić setki godzin pracy i zasobów każdego dnia. Jak pokazują raporty, chatboty ze sztuczną inteligencją mogą rozwiązać 8 na 10 typowych zapytań klientów. Co ważniejsze, automatyzacja wsparcia nie zastępuje agentów, ale pomaga im w szybszym wykonywaniu zadań. W Zoho Desk możesz utworzyć pełną automatyzację, dodawać reguły, ustawiać alerty lub używać do aktualizowania zgłoszeń czy uruchamiania powiadomień e-mail.
✓ Wyeliminujesz ręczne przypisywanie zgłoszeń. 
✓Zia, wbudowany chatbot w Zoho Desk, udostępnia odpowiednie rozwiązania z Twojej bazy wiedzy bezpośrednio klientom w zależności od ich zapytania

Integracje

Podczas skalowania wsparcia upewnij się, że integrujesz różne narzędzia, z których korzysta Twój zespół pomocy. W ten sposób eliminujesz potrzebę przełączania się między aplikacjami i usprawniasz wszelkie procesy. Prawidłowo wykonana zarówno automatyzacja, jak i integracja w Zoho pomogą Ci:

✓ Zwiększyć produktywność pracowników.
✓ Zmniejszyć koszty udzielnego wsparcia.
✓ Skróć czas oczekiwania klientów i liczbę otwartych zgłoszeń.
✓Uzyskać zaawansowane informacje z połączonych raportów.

3. Ustal priorytety zapytań do pomocy technicznej .

Ogromną częścią skutecznego przejścia do większego zespołu jest nadanie priorytetu właściwym zapytaniom do działu pomocy technicznej. Nie wszystkie zapytania wymagają takiej samej uwagi i niemożliwe jest natychmiastowe udzielenie odpowiedzi każdemu. Dlatego najlepszą metodą jest stworzenie systemu priorytetyzacji. Większość narzędzi centrum pomocy, w tym Zoho Desk, umożliwia oznaczenie zgłoszeń o niskim, średnim lub wysokim priorytecie. Można to zrobić zarówno ręcznie, jak i automatycznie. 

4. Włącz samoobsługę.  

Obsługa klienta nie zawsze wymaga pomocy konsultanta. Czasami problemy można rozwiązać na postawie pytań Q&A lub krótkiego samouczka wideo. Nie tylko oszczędza to czas pracownika, ale także umożliwia klientom natychmiastowe i samodzielne rozwiązanie problemu. Większość narzędzi helpdesku, w tym Zoho Desk, umożliwia tworzenie i formatowanie takiej baz wiedzy. Strony te są również przyjazne dla SEO, co pomaga przyciągnąć odpowiednich klientów z wyszukiwarek. Ponadto swoje bazy wiedzy możesz zintegrować z chatbotem, aby już bezpośrednio na czacie sugerować klientom odpowiednie rozwiązania. Dlatego ​​chatboty są ostatnio bardzo przydatne i skuteczne.

5. Śledź ważne wskaźniki. 

Aby upewnić się, że jakość obsługę klienta w twojej firmie jest na najwyższym poziomie, musisz śledzić niektóre krytyczne wskaźniki pomocy. Te dane pomagają zweryfikować skuteczność rozwiązań, znaleźć obszary wymagające poprawy i skupić się na tym, co najważniejsze.  Niezbedne dla Ciebie wyznaczniki to:

✓ Czas pierwszej odpowiedzi - czyli czas reakcji na zapytanie klienta.
✓ Zadowolenie klienta - oparte na opiniach po rozwiązaniu zgłoszonego problemu.
✓ Czas rozwiązania -  całkowity czas potrzebny do rozwiązania określonego zapytania.
✓ Czas oczekiwania - to czas  zanim klient zostanie połączony z konsultantem.
✓ Net Promoter Score - czyli narzędzie oceny lojalności klientów danej firmy. Indeks od -100 do 100, który mierzy gotowość klientów do polecania produktów lub usług firmy innym.

Wsparcie skalowania to nie jednorazowe działanie. Należy to robić na różnych etapach rozwoju firmy. Chociaż narzędzia odgrywają bardzo ważną rolę w pomaganiu skalowania, ostatecznie wszystko sprowadza się do właściwego podejścia klienta. Pamiętaj, lojalni klienci to najwięksi rzecznicy Twojej marki. Zapewniają pozytywne rekomendacje i recenzje, które wzmacniają markę i  zdobywają dla Ciebie więcej klientów, niż najlepsze akcje promocyjne.