Warunki Obsługi Zgłoszeń Serwisowych
Wsparcie Zoho // Warunki obsługi zgłoszeń serwisowych //

Warunki obsługi zgłoszeń serwisowych

Obsługa zgłoszeń serwisowych obejmuje analizę zgłoszenia, projektowanie, wycenę rozwiązania, wykonanie prac na koncie Klienta, zdalne sesje w celu wprowadzenia poprawek lub zmian, kontakt z Klientem oraz opracowywanie niezbędnych instrukcji.

1. Definicje

1.1 Zgłaszający – Klient przekazujący zgłoszenie 
1.2 Dział Help Desk – dział w firmie Z Partner zajmujący się przyjmowaniem i realizacją zgłoszeń. 
1.3. Zgłoszenia – wszelkie zgłoszenie zarejestrowane w systemie Help Desk Z Partner. 
1.4. Systemy Zoho – systemy wymienione na stronie www.zoho.com. 
1.5. System Help Desk Z Partner – platforma dedykowana do zgłaszania i monitorowania procesu realizacji zgłoszeń, dostępna po otrzymaniu zaproszenia. 
1.6. Czas reakcji – czas liczony od chwili zarejestrowania zgłoszenia w jakim, pracownik działu Help Desk przystąpi do pierwszych czynności, w tym także pierwszy kontakt ze Zgłaszającym. 
1.7. Dzień Roboczy – każdy z kolejnych dni tygodnia od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 16:00 poza dniami ustawowo wolnymi. 
1.8. Godzina Robocza – każda pełna godzina zegarowa w Dniu Roboczym. 

2. Postanowienia ogólne
Poniższe warunki stosuje się do obsługi zgłoszeń związanych z systemami Zoho przekazywanych przez Klientów i realizowanych przez dział Help Desk firmy Z Partner Sp. z o.o. sp. k. z siedzibą w Warszawie przy ul. Ostródzkiej 86h, numer KRS 632843, NIP 5242806933.
2.1. Dokument określa zakres i warunki realizacji zgłoszeń.
2.2. Z Partner musi być przypisany jako opiekun w Zoho do Zgłaszającego – instrukcja przypisania opiekuna TUTAJ.
2.3. Zgłaszający akceptuje warunki jednorazowo, obowiązujące na wszystkie kolejne zgłoszenia, poprzez zaznaczenie pola „Akceptuję warunki” na formularzu zgłoszeniowym.
2.4. Obsługa zgłoszeń odbywa się w dni robocze w godzinach 8:00-16:00.

3. Zasady realizacji zgłoszenia serwisowego
3.1. Klient przekazuje zgłoszenie do działu Help Desk poprzez:
a. Platformę Help Center Z Partner dostępną na www.zpartner.pl w zakładce Dla Klientów → Centrum Pomocy – Help.
b. E-mailowo na adres wsparcie@zpartner.pl.
c. Telefonicznie.
Sposób przekazania zgłoszenia uzależniony jest od wybranego poziomu Opieki Serwisowej Z Partner.
3.2. Preferowanym sposobem zapewniającym ciągłość zgłoszenia jest platforma Help Center Z Partner.
3.3. Moment zarejestrowania zgłoszenia to zapisanie go w systemie serwisowym Z Partner. Zgłoszenie może zapisać bezpośrednio Zgłaszający (logując się do platformy Help Center Z Partner). W przypadku zgłoszenia e-mailowego lub telefonicznego zgłoszenie w systemie serwisowym Z Partner zapisuje pracownik działu Help Desk Z Partner. 
3.4. Czas reakcji zależy od poziomu posiadanej Opieki Serwisowej:
a. Opieka Serwisowa Uproszczona – według kolejności zgłoszeń.
b. Opieka Serwisowa Premium – do 48 godzin (w przypadku błędów krytycznych).
3.5. Czas analizy problemu, zaprojektowania rozwiązania oraz udzielenia odpowiedzi ostatecznej uzależniony jest od posiadania kompletu informacji i rodzaju zgłoszenia:
a. Błąd systemu Zoho – zależny od poziomu zagrożenia opisanego w punkcie 4.
b. Inne zgłoszenia – analiza błędu jest określana indywidualnie i uzależniona od złożoności.
c. Nowe wymagania i konfiguracja – czas pracy określany indywidualnie.
3.6. Rozwiązanie zgłoszenia może wymagać dostępu do konta Klienta lub zdalnej sesji z administratorem. Bez takiego dostępu rozwiązanie zgłoszenia może być nie możliwe i Z Partner może odmówić dalszych prac.
3.7. Dział Help Desk Z Partner zajmuje się tylko zgłoszeniami związanymi z systemami Zoho, nie zajmuje się konfiguracja systemów zewnętrznych Klienta, np. konfiguracja serwerów pocztowych innych niż Zoho, systemów zintegrowanych z Zoho.

4. Zasady rozliczania zgłoszenia serwisowego
4.1.Błędy systemu Zoho przekazywane są do producenta bezpłatnie.
4.2. Pośrednictwo pracownika Help Desk w zdalnych sesjach z producentem systemu jest płatne (250 zł netto/godzina robocza). Zgłoszenia niespowodowane błędem są płatne (250 zł netto/godzina robocza). Jednostką rozliczeniową jest każde rozpoczęte pół godziny roboczej. Prace do 2 godzin roboczych nie wymagają wyceny. 
4.3.Zasady rozliczenia zgłoszenia serwisowego zależą od rodzaju opieki serwisowej jaką posiada Zgłaszający:
a. Posiadający usługę opieki – zgodnie z umową.
b. Posiadający trial – klient otrzymuje wszelkie niezbędne wskazówki jak samodzielnie rozwiązać problem, udzielane są konsultacje telefoniczne wskazujące, gdzie można ustawić dane funkcjonalności, przekazywane są dostępne instrukcje – włączenie bezpłatnego 15-dniowego trialu nie jest tożsame z wdrożeniem systemu.
c. Brak opieki – Zgłoszenia niespowodowane błędem systemu Zoho są płatne (250 zł netto/godzina robocza). W przypadku gdy praca będzie trwała dłużej niż 2 godziny robocze Z Partner jest zobowiązany poinformować o tym Klienta oraz otrzymać jego akceptację.
d.  Usługa "na żądanie" po przedpłacie - Zgłaszający ma możliwość złożenia zamówienia na usługę serwisu poprzez:
- złożenie zamówienia u opiekuna handlowego;
- zgłoszenie zapotrzebowania na usługę mailowo do Z Partner.
Warunkiem realizacji zamówienia jest dokonanie przedpłaty za pomocą dostępnych metod płatności. W sytuacji, gdy zgłoszenie wymaga więcej czasu niż przewiduje przedpłata, klient jest zobowiązany do uiszczenia pełnej opłaty za wykonaną usługę na podstawie wystawionej faktury VAT. 

​5. Ochrona danych osobowych

Zgłaszający wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych podanych w zgłoszeniu w celu realizacji zgłoszenia.


6. Postanowienia końcowe
6.1. Z Partner Sp. z o.o. sp.k. ma prawo do zmian w Warunkach obsługi zgłoszeń serwisowych.
6.2. Wszystkich dodatkowych informacji dotyczących warunków współpracy z Z Partner Sp. z o.o. Sp.k. udziela Dział Obsługi Klienta.
Dodaj do koszyka
- Błąd dodania do koszyka. Spróbuj później.
Ilość zmieniona
- Wystąpił błąd. Spróbuj później.
Skasowany z koszyka
- Nie można usunąć produktu z koszyka. Spróbuj za chwilę.
0