Czym jest, a czym nie jest CRM?

Skrót CRM oznacza Zarządzanie Relacjami z Klientami (z angielskiego: Customer Relationship Management) Początkowo firmy nie miały zwyczaju kontroli poczynań swoich klientów. Skupiały się jedynie na zdobyciu maksymalnego terytorium sprzedaży jednak bez nacisku na tworzenie więzi z klientami. Prowadziło to współzawodnictwa pomiędzy firmami w celu zdobycia tych samych klientów. Klienci w stosunku do których firmy nie były lojalne, również nie wykazywali lojalności w stosunku do żadnej firmy. Sytuację utrudniał niczym nie ograniczony dostęp do rynku. Wiele nowych firm wchodziło na rynek, co powodowało znaczący spadek zyskowności każdej z tych firm.   Będące w takiej sytuacji firmy powoli zaczęły sobie uświadamiać, że powinny dążyć do utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji swoich klientów a dążenia tego nie można zrealizować poprzez jednorazowe działanie. Aby utrzymać wysoki poziom satysfakcji klientów firmy musiały postawić sobie zasadnicze pytanie, brzmiące: „Kim są nasi klienci?” Aby znaleźć na nie odpowiedź firmy zaczęły budować listy klientów, którzy zakupili ich produkty. Każda firma chciała zatrzymać klientów, więc starali się być dla nich mili w nadziei, że klient ponownie dokona u nich zakupu. Po pewnym czasie, klienci również zaczęli być bardziej przyjaźni w stosunku do firm i zaczęli polecać firmy swoim znajomym. To przyczyniło się do wzrostu liczby klientów w danej firmie i jednoczesnego wzrostu poziomu satysfakcji po obydwu stronach. Firmy zdały sobie sprawę z korzyści jakie przysporzyć może utrzymanie dobrych relacji z klientami, ponieważ dzięki pozytywnej opinii o firmie zwiększyła się liczba ich klientów. W związku z tym zaczęły poszukiwania kolejnych sposobów aby utrzymać jak najlepsze relacje ze swoimi klientami. Jednym z takich sposobów było kontrolowanie i zapamiętywanie, co i kiedy klienci zakupili. W ten sposób powstały bazy danych zawierające informacje o zwyczajach zakupowych klientów. Pomogło to firmom lepiej przygotować się na zrealizowanie w porę potrzeb klientów i utrzymanie z nimi jak najlepszych relacji tak, aby firma była gotowa na czas kiedy pojawi się kolejna potrzeba klienta. To rzecz jasna miało dodatkowy pozytywny wpływ relacje pomiędzy firmą i klientami.   Po pewnym czasie firmy zaczęły planować sposoby, które przekonają istniejących klientów do zakupu nowych produktów/usług? Przeglądając bazę klientów próbowali ustalić, jaki zestaw produktów przysporzy maksymalne korzyści klientom a co za tym idzie również firmie. Klienci uzyskali w ten sposób dostęp do większej ilości dóbr, dostępnych na wyciągnięcie ręki a to również mogło zwiększyć wartość dotychczas zakupionych przedmiotów. Dzięki otrzymaniu oferty zakupu właściwych produktów, klienci nie musieli poszukiwać ich i mogli je od razu nabyć. A to przysporzyło więcej obustronnych zysków. Takie samo podejście zastosowano w stosunku potencjalnych klientów. W ten sposób CRM pomaga firmom zrozumieć i przewidywać potrzeby obecnych oraz potencjalnych klientów. Czym nie jest CRM?

• CRM NIE jest technologią
• CRM NIE dotyczy kadr
• CRM NIE służy do przechowywania danych

Co jest potrzebne przed rozpoczęciem korzystania z CRM

• Strategia skupiona na klientach!
• Strategia skupiona na klientach!
• Strategia skupiona na klientach!

CRM ma na celu obsługę klientów wiec należy najpierw pomyśleć o strategii skupionej na klientach a potem rozpoczęć korzystanie z CRM. Kiedy już cała organizacja skupi swe działania na klientach, wówczas należy zbadać wszystkie obszary, z których można pozyskiwać informacje o klientach a następnie trzeba dopasować właściwy dla danej firmy system CRM. Po znalezieniu odpowiedniego systemu CRM należy stale czuwać nad tym, aby  właściwe dane trafiały we właściwym czasie do systemu CRM do którego z kolei będą miały dostęp odpowiednie osoby w odpowiednim czasie. System CRM z niewłaściwymi danymi może błyskawicznie doprowadzić do upadku firmy! Należy bardzo uważnie dobierać informacje, które trafiają do systemu CRM i brać pod uwagę upływ czasu. Stare dane, choć kiedyś były prawidłowe, dziś nie służą niczemu. Informacje muszą być aktualne i istotne. Bardzo ważna jest dyscyplina w utrzymaniu prawdziwości danych znajdujących się w systemie CRM. Korzyści z używania systemu CRM 1.      Niższe koszty przyciągają i przywiązują klientów2.      Zwiększa się lojalność klientów3.      Zwiększają się przychody ze sprzedaży w systemie cross-selling oraz up-selling4.      Poprawiają się prognozowania sprzedaży5.      Można uzyskać pełen obraz sytuacji biznesowej firmy6.      Wzrastają zyski ze sprzedaży, dzięki ułatwionemu dostępowi do istotnych i aktualnych danych