Czym jest zaangażowanie klienta w e-commerce?

Zaangażowanie klientów e-commerce to emocjonalne połączenie i entuzjazm dla Twojej marki, który pojawia się w umysłach klientów. Opiera się na proaktywnej, wartościowej i terminowej komunikacji między firmą a klientem, połączonej z wyjątkową obsługą klienta.
 

Znaczenie zaangażowania klienta w sklepach e-commerce

Przyciągnięcie odwiedzających do Twojej witryny to tylko pierwszy krok dla firmy e-commerce. A utrzymanie udanej relacji z nimi zależy od tego:

• jak ich zaangażujesz, 
• jak zachęcisz do kupowania od Ciebie, 
• jak sprawisz, że będą do Ciebie wracać, a nawet promować w swoich kręgach, czyli staną się lojalnymi ambasadorami Twojej marki. 

Nie jest to łatwe, ponieważ oczekiwania klientów stale rosną. A wśród dużej konkurencji i pojawiających się nowych biznesów, zaangażowanie klientów ma kluczowe znaczenie ponieważ dzięki niemu możesz realizować poniższe cele:

• Zwiększona sprzedaż: Zapewnienie, że klienci mogą łatwo znaleźć produkty, których potrzebują w Twojej witrynie/aplikacji, wraz ze szczegółami dotyczącymi produktu, recenzjami, informacjami o wysyłce i zwrotach, skraca czas konwersji i zwiększa sprzedaż.

• Niższy wskaźnik porzucania koszyka: Udzielanie klientom natychmiastowych odpowiedzi, gdy potrzebują więcej informacji lub mają wątpliwości, gwarantuje, że dokonają zakupu natychmiast.

• Lepsze doświadczenie klienta: blisko 80% amerykańskich konsumentów uważa szybkość, wygodę, fachową pomoc i przyjazną obsługę za najważniejsze elementy pozytywnego doświadczenia klienta. 1

• Lojalność klientów: gdy klienci mają pewność, że kupowanie w Twoim sklepie internetowym jest najłatwiejszym sposobem na zakupy online i że pomagasz im rozwiązywaniu problemów po zakupie, z całą pewnością wrócą do Ciebie kolejnym razem.

• Naturalni ambasadorzy: Zachwyceni klienci są bardziej skłonni do przekazywania swojej opinii, i na tym polega potęga marketingu szeptanego.

Zwiększ zaangażowanie w e-commerce dzięki tym 16 skutecznym strategiom:

1. Stwórz dobrze przemyślany interfejs użytkownika dla sieci i urządzeń mobilnych

Oferowanie swoim klientom najwyższej jakości zakupów powinno być pierwszą pozycją na Twojej liście strategii angażowania klientów w e-commerce. Aby odwiedzający mogli w ogóle dać Ci szansę, musi podobać im się wygląd i sposób działania Twojej witryny e-commerce lub aplikacji, a także muszą łatwo znajdować to, czego szukają i robić zakupy. Zacznij od przeprowadzenia badań użytkowników, aby określić, czego Twoi docelowi odbiorcy chcą w witrynie/aplikacji e-commerce i jak poruszają się po interfejsach internetowych i mobilnych. Po zaprojektowaniu witryny e-commerce lub interfejsu aplikacji mobilnej przetestuj ją na prawdziwych użytkownikach, aby zidentyfikować luki i stale wprowadzać ulepszenia w oparciu o opinie klientów.

 2. Twórz treści wokół produktów, na które jest największy popyt

Zadbaj o treści produktów, które są najczęściej wyszukiwane, odwiedzane i kupowane. Mogą one dotyczyć korzystania z produktów, pro tipów, rekomendacji celebrytów, informacji jak produkty są wytwarzane i docierają do klientów, a nawet opowieści o twoich działaniach CSR.

Identyfikacja, które produkty Twojej witryny e-commerce są najczęściej odwiedzane i o których produktach klienci chcieliby wiedzieć więcej, jest teraz łatwa dzięki funkcji śledzenia odwiedzających witrynę w Zoho SalesIQ . Informuje ona o stronach przeglądanych przez odwiedzających, czasie spędzonym na każdej z tych stron, liczbie odwiedzin, skąd pochodzą odwiedzający i nie tylko.

3. Wykorzystaj swoje media społecznościowe

4,76 miliarda ludzi na całym świecie korzysta obecnie z mediów społecznościowych 2 , a przeciętny użytkownik Internetu spędza w sieci ponad
40% swojego życia. 3 Oznacza to, że media społecznościowe to nie tylko świetne narzędzie do angażowania potencjalnych klientów i klientów, ale mogą być również doskonałym narzędziem do zwiększania sprzedaży. Ponad 4 na 10 internautów w wieku produkcyjnym i połowa wszystkich internautów w wieku od 16 do 24 lat twierdzi, że odwiedza media społecznościowe w celu wyszukiwania marek i produktów, które zamierzają kupić. 3

4. Zaangażuj influencerów, aby zwiększyć sprzedaż

Rekomendacje popularnych influencerów mają obecnie zdecydowanie większą wiarygodność niż reklama marki. Zachęć influencerów do wypróbowania Twoich produktów, publikowania recenzji, a nawet tworzenia publicznych list życzeń z produktami w Twojej witrynie/aplikacji e-commerce, które Twoi klienci mogą kupować.

5. Prowadź okazyjne kampanie 

Wraz z popularnością sprzedaży e-commerce na przestrzeni lat, konsumenci gromadzą budżet i czekają na specjalne okazje sprzedażowe organizowane przez firmy i marki. Dostosuj kampanie do różnych okazji, aby dać klientom pomysły na zakupy. Na przykład, jeśli jest to kampania walentynkowa, opublikuj i promuj treści skupione wokół „Pomysłów na prezent dla ukochanej osoby” już na tydzień przed rozpoczęciem sprzedaży.

6. Sprzedaż w oparciu o zainteresowanie klientów

Podczas zakupów na Amazon lub innych platformach e-commerce mogłeś zauważyć sekcję „Często kupowane razem” lub „Klienci, którzy to kupili, kupili również” na dole stron produktów. To nie tylko bardzo skuteczna strategia sprzedaży krzyżowej (cross -selling)— jeśli zostanie wykonana prawidłowo, Twoim klientom wygodniej będzie robić zakupy u Ciebie, ponieważ nie będą musieli szukać każdej pozycji na swojej liście.

7. Wyświetlaj recenzje klientów, aby dawać dowód społeczny

Biorąc pod uwagę liczbę opcji dostępnych obecnie we wszystkich kategoriach produktów oraz świadomość jakości i wartości dzisiejszych konsumentów, często porównują oni ceny, szczegóły i recenzje produktów różnych marek, zanim zdecydują się na konkretny produkt. W rzeczywistości 99,9% konsumentów przegląda recenzje podczas zakupów, a 98% uważa je nawet za niezbędne podczas podejmowania decyzji (!). 4

Zacznij więc zbierać recenzje i wyświetlać je na stronach swoich produktów. Zaoszczędzisz klientom czas na poszukiwaniu opinii o Twoich produktach.

Oto wskazówka, która zwiększy Twoje szanse na uzyskanie recenzji od klientów: poproś ich o recenzję tydzień po otrzymaniu produktu, powiedz im, w jaki sposób ich recenzja pomaga, a jeśli możesz, zaoferuj kod rabatowy lub prezent w zamian .

8. Wykorzystaj możliwości wirtualnego sklepu w rzeczywistości rozszerzonej

Nie ma lepszej strategii zaangażowania klientów e-commerce niż umożliwienie kupującym zapoznania się z produktami, które kupują i "wypróbowania" ich.

IKEA jest tego najlepszym przykładem. Dzięki swojej aplikacji AR — IKEA Place — kupujący mają możliwość sprawdzić jak wybrany mebel sprawdzi się w ich wnętrzu, wykorzystując do tego nakładanie wirtualnego obrazu na obiekty rzeczywiste w kamerze telefonu. Zapewnia to jeszcze bardziej wciągające wrażenia zakupowe niż zakupy stacjonarne, w którym można tylko zobaczyć i wypróbować meble, ale nie można zorientować się, jak pasują do pokoju lub innych mebli.

Sklepy internetowe, które sprzedają biżuterię, odzież i okulary, również używają technologii AR, aby umożliwić wirtualne przymierzenie dowolnego przedmiotu, umieszczając go na trójwymiarowym obrazie twarzy lub ciała.

9. Wdróż chatboty do pomocy w zakupach

Kolejnym elementem typowym dla sklepów stacjonarnych, za którym klienci tęsknią podczas zakupów online, są przyjaźni, pomocni sprzedawcy, którzy doradzą, gdy klient nie może znaleźć produktu, którego szuka. Możesz znacznie zwiększyć zaangażowanie w e-commerce wypełniając tę ​​lukę.

SalesIQ umożliwia konfigurowanie niestandardowych chatbotów, aby pomóc klientom znaleźć produkty, których szukają, więcej informacji o produkcie lub informacje o wysyłce lub płatności. I nie musisz być programistą, aby skonfigurować w pełni funkcjonalnego chatbota za pomocą bezkodowego konstruktora botów Zobota. 

10. Zmniejsz postrzeganie ryzyka przez klientów

Ryzyko związane z jakimkolwiek zakupem online jest proporcjonalne do stopnia niepewności lub braku informacji. Konsumenci są bardziej pewni zakupu, gdy mają wszystkie potrzebne informacje na temat produktu, jego dostawy oraz wymiany lub zwrotu pieniędzy, jeśli produkt nie pasuje do opisu lub nie spełnia ich oczekiwań.

Oprócz znalezienia wszystkich niezbędnych informacji o produkcie, wysyłce i zwrocie na stronie produktu, klienci powinni również mieć możliwość skontaktowania się z Tobą w celu zadawania pytań i uzyskiwania odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Można to zrobić za pomocą oprogramowania do czatu na żywo . 

11. Skonfiguruj wyskakujące okienka dla opuszczających witrynę

Wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia to świetny sposób na przyciągnięcie uwagi użytkowników, którzy opuszczają witrynę bez podejmowania jakichkolwiek działań. Wyskakujące okienko z zamiarem wyjścia jest wyświetlane, gdy użytkownik zdecyduje się opuścić Twoją witrynę. Jest to określane na podstawie śledzenia ruchu myszy i zachowania podczas przewijania.

Jednym z powodów, dla których potencjalni klienci odchodzą bez dokonania zakupu, może być chęć sprawdzenia innych witryn e-commerce i uzyskania najlepszej oferty. W takim przypadku wyświetlenie ograniczonej czasowo oferty, której nie można się oprzeć, może doprowadzić do natychmiastowej konwersji.

12. Zapewnij bezproblemową realizację transakcji

Najczęstszą przyczyną porzucania koszyka w handlu elektronicznym są tarcia podczas realizacji transakcji, które wynikają z następujących sytuacji:

• Nieoczekiwane opłaty za przetwarzanie lub wysyłkę
• Skomplikowana nawigacja na stronie kasy
• Zmuszanie do założenia konta
• Długie formularze
• Brak informacji
• Błędy płatności
• Względy bezpieczeństwa

13. Retargetuj osoby, które porzuciły koszyk, za pomocą powiadomień push

Pomimo wszystkich wysiłków związanych z zaangażowaniem w e-commerce, nadal możesz spotkać się z porzuceniem koszyka, ponieważ nie wszyscy klienci są gotowi zobowiązać się do natychmiastowego zakupu. Czy to strach przed znalezieniem lepszej oferty po zakupie, czy pilny problem z życia codziennego wymagający natychmiastowej uwagi, warto poświęcić trochę czasu, aby ponownie nakłonić ich do sfinalizowania zakupu. Ponieważ większość zakupów e-commerce odbywa się na urządzeniach mobilnych, a telefony komórkowe są obecnie bardziej przedłużeniem ludzkiego ciała, istnieje większe prawdopodobieństwo, że przyciągniesz ich uwagę za pomocą powiadomień push.

14. Zapewnij wielokanałową obsługę klienta

Idea handlu elektronicznego powstała w celu poprawy wygody konsumentów, więc sensowne jest rozszerzenie tej wygody również na obsługę klienta. Pozwól swoim klientom łączyć się z Twoją firmą za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów wiadomości błyskawicznych (IM), takich jak Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp i Telegram.

Nie oznacza to, że musisz przez cały czas pilnować wszystkich swoich kont komunikatorów internetowych. Dzięki Zoho SalesIQ możesz zarządzać całą tą komunikacją z jednego interfejsu; kierować przychodzące czaty do agentów lub działów czatu na żywo w oparciu o temat, funkcję biznesową, lokalizację lub kanał; a nawet wdrażaj chatboty do obsługi przychodzących czatów. 

15. Proaktywnie docieraj do niezadowolonych klientów

Bez względu na to, co robisz, nieprzewidywalność natury ludzkiej sprawia, że ​​niezadowoleni klienci zawsze będą się zdarzać. Niezadowolony klient, który kontaktuje się z obsługą klienta, jest dla Ciebie szansą na naprawienie sytuacji. Ale nie wszyscy niezadowoleni klienci kontaktują się z firmą. Milczący, niezadowolony klient mówi o tym średnio 9-15 osobom w swoim kręgu, ale to nie jest najgorszy scenariusz. Media społecznościowe oferują tym niezadowolonym klientom głośnik, a szkody są trudniejsze do naprawienia.

Proaktywne docieranie do klientów, aby dowiedzieć się, czy są zadowoleni ze swojego doświadczenia z Twoją marką, daje Ci możliwość zidentyfikowania problemów, zanim to nastąpi. Proaktywne nawiązywanie kontaktu, identyfikowanie problemów i zapewnianie szybkiego rozwiązania może nawet zmienić niezadowolonych klientów w rzeczników marki.

Co teraz, jeśli sprawy nie potoczą się zgodnie z planem, a klient stanie się agresywny? SalesIQ zadba również o Ciebie! Dzięki zarządzaniu wulgaryzmami SalesIQ identyfikuje nadużycia i daje możliwość ich ukrycia, ostrzeżenia klienta o używaniu wulgaryzmów, a nawet automatycznego zakończenia czatu lub zablokowania klienta.

16. Uruchom program lojalnościowy dla klientów

Wszyscy wiemy, że łatwiej i taniej jest utrzymać klienta niż pozyskać nowego. Przy intensywnej konkurencji w handlu elektronicznym zapewnienie utrzymania klientów jest jeszcze bardziej konieczne. Ponieważ klienci zawsze szukają najlepszych rabatów, najlepszym sposobem, aby upewnić się, że do Ciebie wrócą, jest uruchomienie programu lojalnościowego dla klientów. Możesz wybrać program oparty na subskrypcji, taki jak Amazon — który zapewnia klientom Prime zniżki, bezpłatną wysyłkę i inne korzyści — lub oparty na punktach program wielopoziomowy, który zapewnia klientom różne korzyści w zależności od ich postępów.

Wnioski:

Ponieważ warunki rynkowe i preferencje klientów stale się zmieniają, niełatwo jest zapewnić odpowiednie zaangażowanie klientów e-commerce. Istnieje wiele etapów, na których coś może pójść nie tak, dlatego chodzi o to, aby mieć elastyczną i kompleksową strategię zaangażowania w e-commerce oraz rozwiązania gotowe na najczęstsze błędy.

Mamy nadzieję, że strategie, które omówiliśmy powyżej, okażą się pomocne. Daj nam znać w sekcji komentarzy poniżej, a także podziel się wszelkimi radykalnymi pomysłami, które Ci się sprawdziły wbudowaniu swojej marki osobistej.

źródło:
[1] „Doświadczenie jest wszystkim: oto jak zrobić to dobrze” pwc , https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence- seria-doświadczenie-klienta.pdf

[2] „Podsumowanie globalnych badań statystycznych mediów społecznościowych 2023” Smart Insights , 30 stycznia 2023 r., https://www.smartinsights.com/social-media-marketing/social-media-strategy/new-global-social-media- badania/

[3] „Cyfrowy 2022: Kolejny rok dynamicznego wzrostu” we are social , 26 stycznia 2022 r., https://wearesocial.com/uk/blog/2022/01/digital-2022-another-year-of-bumper- wzrost-2/

[4] „Kompletny przewodnik po ocenach i recenzjach (edycja 2023)” Power Reviews , 13 stycznia 2023 r., https://www.powerreviews.com/insights/complete-guide-ratings-reviews-2023/