Jak chatboty AI zmieniają obsługę klienta?

Jak chatboty AI zmieniają obsługę klienta?

04-05-2022 12:29:25 Wg Z Partner

Jak chatboty AI zmieniają obsługę klienta?

Komputery i inteligentne systemy diametralnie zmieniły świat obsługi klienta w ciągu ostatnich lat. Pewnie nawet nie wiesz ile razy zdarzyło Ci się rozmawiać ze sztuczną inteligencją? Chatboty to rozwiązanie, które eliminuje konieczność oczekiwania. A nic tak nie drażni jak godzinne oczekiwanie na wolną linię. Dlatego też 69% konsumentów woli  używać chatbotów. I jak się okazuje ta usługa wcale nie jest zarezerwowana dla gigantów. Dlatego w tym artykule dowiesz się o korzyściach i zaletach jakie ma wdrożenie chatbotów w obsłudze klienta.

Czym są chatboty?

Chatbot to oprogramowanie komputerowe, które pomaga firmom automatyzować rozmowy z klientami. Niezależnie od tego, czy zdajesz sobie z tego sprawę, czy nie, na pewno spotkałeś w swoim życiu chatbota.

Na przykład szukasz koszulki online i nagle pojawia się okno z pytaniem „w czym mogę ci pomóc?” Na pierwszy rzut oka może to wyglądać jak wyskakująca reklama displayowa, ale potem zdajesz sobie sprawę, że jest ktoś, kto pomoże Ci rozwiązać Twoje problemy. I tym właśnie jest chatbot!

Chatboty mogą przetwarzać dane, aby odpowiadać na wszelkiego rodzaju potrzeby. Są wspierane przez sztuczną inteligencję, NLP (przetwarzanie języka naturalnego) lub uczenie maszynowe. A w przypadku, gdy nie są w stanie odpowiedzieć na żadne zapytanie lub żądanie, czat zostaje przenoszony do "ludzkiego" agenta.

Dlaczego tradycyjne boty nie spełniają oczekiwań klientów?

Wszystkie osiągnięcia technologiczne mają na celu naśladowanie funkcji ludzkiego ciała. Podobnie chatboty zostały opracowane w celu zastąpienia ludzkich rozmów maszyną. Jednak chatboty pierwszej generacji generowały sporo problemów:

  • Żmudny i pracochłonny proces budowania i wdrażania. Stworzenie i wdrożenie wczesnych wersji chatbotów zajmowało co najmniej 9–12 miesięcy. Dodatkowo potrzebna do tego duża liczba ekspertów i inżynierów oprogramowania zajmujących się chatbotami generowała ogromne, co sprawiało, że chatboty pierwszej generacji były mało korzystnym budżetowo rozwiązaniem.

  • Niska jakość doświadczenia użytkownika. Zrobotyzowane chatboty były mocno oskryptowane, więc nie były w stanie przewidzieć intencji użytkownika, ani zaangażować się w dynamiczny dialog. Z tego powodu interakcja użytkownika bardzo ucierpiała, i ostatecznie pogorszało to ogólne wrażenia użytkownika.

  • Brak umiejętności rozwiązywania spersonalizowanych problemów. Pierwsze czatboty nie posiadały rozumienia semantycznego, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom użytkowników. Nie potrafiły dokładnie zidentyfikować potrzeb użytkowników i sformułować konkretnych, spersonalizowanych odpowiedzi.

Transformacja obsługi klienta

Mówi się, że ci, którzy właściwie potrafią prowadzić rozmowy, mogą sprzedać wszystko.  Wcześniej do odpowiedzi na pytania konsumentów wykorzystywano interakcję ludzką 1:1. Jednak wraz z ewolucją platform internetowych funkcja obsługi klienta 24/7 stała się wszechobecna. W celu zaspokojenia tej potrzeby opracowano chatboty, które stawały się opłacalne i stanowiły znaczącą pomoc w zapewnieniu podstawowego wsparcia przez cały czas.

Choć tradycyjne chatboty zrewolucjonizowały koncepcję zaangażowania klientów, nie były wolne od błędów. Np. rozpoznawały słowa kluczowe, ale nie rozpoznawały kontekstu, w jakim zostały użyte. Nie miały zdolności rozumienia ludzkich emocji, takich jak gniew, frustracja itp. Nie rozpoznawały także sposobu, w jaki ludzie naturalnie mówią. Chociaż rozwój chatbotów był wydajny, miały one bardzo mechaniczny charakter. A potrzeba na indywidualną, spersonalizowaną konwersację, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta ciągle rosła.

To doprowadziło do powstania chatbotów AI. Oprócz tego, że są szybkie i opłacalne, to potrafią zrozumieć kontekst i intencje klienta. Potrafią rozpoznać frustrację i przełączyć interakcję na człowieka w obsłudze klienta firmy. Ponadto zapewniają spersonalizowaną obsługę i dostarczają dane dla konsultantów w czasie rzeczywistym.

Klienci chcą szybkich rozwiązań ich problemów i odpowiedzi na pytania. I tak też działają chatboty AI.

Korzyści z chatbotów AI

Minimalny czas oczekiwania. 
Firmie trudno jest zachować równowagę między przychodzącymi zapytaniami klientów, a dostępnością wsparcia przez konsultantów. I nawet jeśli firma dysponuje wystarczającą siłą roboczą, jeden konsultant może obsługiwać jednocześnie tylko jednego klienta. Prowadzi to do wydłużenia czasu oczekiwania na rozmowę, przez co firma może stracić potencjalny lead.

Chatboty nie mają takich ograniczeń, a jeden chatbot może obsłużyć dowolną liczbę klientów.

• Obsługa 24/7 
Chatboty mogą zapewnić klientom wsparcie 24/7. Chatboty AI wykorzystują odbyte już rozmowy do ciągłego doskonalenia się. Umożliwiając zapewnienie przynajmniej podstawowego wsparcia, takiego jak prowadzenie użytkownika do określonej sekcji witryny, podawanie szczegółów cen itp.

Doświadczenie wielokanałowe
Każda firma jest zobowiązana do zapewnienia spójnej obsługi klienta na wielu platformach. A żonglowanie między platformami, aby utrzymać obsługę klienta w czasie rzeczywistym, jest trudnym zadaniem dla konsultanta. Chatboty AI oferują wielokanałową obsługę, łatwo integrując się z wieloma kanałami czatu, takimi jak Slack, Whatsapp, Facebook Messenger i innymi. Tak więc bez względu na to, na jakim kanale Twój klient potrzebuje wsparcia, Twoja firma jest na to gotowa. 

• Zrozumienie potrzeb klienta
Firmy dysponują ogromną ilością danych o klientach, takich jak transkrypcje rozmów czy historia transakcji. Wszystkie te dane są zwykle nieustrukturyzowane, przez co firmy ich nie wykorzystują. Chatboty AI mogą używać zgromadzonych danych do zrozumienia przeszłych i przyszłych wymagań. Pomaga to w przekazywaniu  klientom odpowiednich informacji bez konieczności ręcznej interwencji.

Potrzebujesz chatbota na swoją stronę? 

Zoho SalesIQ jest po to, aby Ci pomóc!


 Zoho SalesIQ posiada kompleksowe rozwiązanie dla chatbotów .

  • Zakodowany bot
    Dobra wiadomość dla wszystkich techników, SalesIQ posiada interfejs programowania. Nikt nie rozumie lepiej Twojej firmy niż Ty, więc możesz dostosować istniejący szablon chatbota lub zaprogramować niestandardowe rozwiązania, zgodnie z potrzebami biznesowymi.

  • Bezkodowy bot
    Dzięki prostemu interfejsowi typu „przeciągnij i upuść” możesz samodzielnie tworzyć przepływy chatbota, aby odpowiadać na zapytania klientów.

  • Bot odpowiedzi
    SlaesIQ posiada tzw.  Answer Bota, który dba o dobre wrażenia użytkownika maksymalnie ułatwiając mu poszukiwanie odpowiedzi. Opracowana przez Zoho własna technologia AI, Zia, rozumie zadawane pytania klientów i odpowiada na nie za pomocą biblioteki zasobów.

Jeśli nie wypróbowałeś jeszcze SalesIQ, a chcesz zwiększyć wydajność swoich operacji serwisowych i zautomatyzować zaangażowanie użytkowników we wszystkich kanałach, zarejestruj się teraz.

_________________________________________

Jeśli masz jakiekolwiek pytania, jak narzędzie chatbota może pomóc rozwiązywać komunikację w Twojej firmie, skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci w transformacji swojej firmy na wyższy poziom obsługi klienta.

Z Partner

Dodaj do koszyka
- Błąd dodania do koszyka. Spróbuj później.
Ilość zmieniona
- Wystąpił błąd. Spróbuj później.
Skasowany z koszyka
- Nie można usunąć produktu z koszyka. Spróbuj za chwilę.
0