Warunki obsługi zgłoszeń serwisowych
Obsługa zgłoszeń serwisowych obejmuje analizę zgłoszenia, projektowanie, wycenę rozwiązania, wykonanie prac na koncie Klienta, zdalne sesje w celu wprowadzenia poprawek lub zmian, kontakt z Klientem oraz opracowywanie niezbędnych instrukcji.
1. Definicje
1.1 Zgłaszający – Klient przekazujący zgłoszenie
1.2 Dział Help Desk – dział w firmie Z Partner zajmujący się przyjmowaniem i realizacją zgłoszeń.
1.3. Zgłoszenia – wszelkie zgłoszenie zarejestrowane w systemie Help Desk Z Partner.
1.4. Systemy Zoho – systemy wymienione na stronie www.zoho.com.
1.5. System Help Desk Z Partner – platforma dedykowana do zgłaszania i monitorowania procesu realizacji zgłoszeń, dostępna po otrzymaniu zaproszenia.
1.6. Czas reakcji – czas liczony od chwili zarejestrowania zgłoszenia w jakim, pracownik działu Help Desk przystąpi do pierwszych czynności, w tym także pierwszy kontakt ze Zgłaszającym.
1.7. Dzień Roboczy – każdy z kolejnych dni tygodnia od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 16:00 poza dniami ustawowo wolnymi.
1.8. Godzina Robocza – każda pełna godzina zegarowa w Dniu Roboczym.
2. Postanowienia ogólne
Poniższe warunki stosuje się do obsługi zgłoszeń związanych z systemami Zoho przekazywanych przez Klientów i realizowanych przez dział Help Desk firmy Z Partner Sp. z o.o. sp. k. z siedzibą w Warszawie przy ul. Ostródzkiej 86h, numer KRS 632843, NIP 5242806933.
2.1. Dokument określa zakres i warunki realizacji zgłoszeń.
2.2. Z Partner musi być przypisany jako opiekun w Zoho do Zgłaszającego – instrukcja przypisania opiekuna TUTAJ.
2.3. Zgłaszający akceptuje warunki jednorazowo, obowiązujące na wszystkie kolejne zgłoszenia, poprzez zaznaczenie pola „Akceptuję warunki” na formularzu zgłoszeniowym.
2.4. Obsługa zgłoszeń odbywa się w dni robocze w godzinach 8:00-16:00.
3. Zasady realizacji zgłoszenia serwisowego
3.1. Klient przekazuje zgłoszenie do działu Help Desk poprzez:
a. Platformę Help Center Z Partner dostępną na www.zpartner.pl w zakładce Dla Klientów → Centrum Pomocy – Help.
b. E-mailowo na adres wsparcie@zpartner.pl.
c. Telefonicznie.
Sposób przekazania zgłoszenia uzależniony jest od wybranego poziomu Opieki Serwisowej Z Partner.
3.2. Preferowanym sposobem zapewniającym ciągłość zgłoszenia jest platforma Help Center Z Partner.
3.3. Moment zarejestrowania zgłoszenia to zapisanie go w systemie serwisowym Z Partner. Zgłoszenie może zapisać bezpośrednio Zgłaszający (logując się do platformy Help Center Z Partner). W przypadku zgłoszenia e-mailowego lub telefonicznego zgłoszenie w systemie serwisowym Z Partner zapisuje pracownik działu Help Desk Z Partner.
3.4. Czas reakcji zależy od poziomu posiadanej Opieki Serwisowej:
a. Opieka Serwisowa Uproszczona – według kolejności zgłoszeń.
b. Opieka Serwisowa Premium – do 48 godzin (w przypadku błędów krytycznych).
3.5. Czas analizy problemu, zaprojektowania rozwiązania oraz udzielenia odpowiedzi ostatecznej uzależniony jest od posiadania kompletu informacji i rodzaju zgłoszenia:
a. Błąd systemu Zoho – zależny od poziomu zagrożenia opisanego w punkcie 4.
b. Inne zgłoszenia – analiza błędu jest określana indywidualnie i uzależniona od złożoności.
c. Nowe wymagania i konfiguracja – czas pracy określany indywidualnie.
3.6. Rozwiązanie zgłoszenia może wymagać dostępu do konta Klienta lub zdalnej sesji z administratorem. Bez takiego dostępu rozwiązanie zgłoszenia może być nie możliwe i Z Partner może odmówić dalszych prac.
3.7. Dział Help Desk Z Partner zajmuje się tylko zgłoszeniami związanymi z systemami Zoho, nie zajmuje się konfiguracja systemów zewnętrznych Klienta, np. konfiguracja serwerów pocztowych innych niż Zoho, systemów zintegrowanych z Zoho.
4. Zasady rozliczania zgłoszenia serwisowego
4.1.Błędy systemu Zoho przekazywane są do producenta bezpłatnie.
4.2. Pośrednictwo pracownika Help Desk w zdalnych sesjach z producentem systemu jest płatne (250 zł netto/godzina robocza). Zgłoszenia niespowodowane błędem są płatne (250 zł netto/godzina robocza). Jednostką rozliczeniową jest każde rozpoczęte pół godziny roboczej. Prace do 2 godzin roboczych nie wymagają wyceny.
4.3.Zasady rozliczenia zgłoszenia serwisowego zależą od rodzaju opieki serwisowej jaką posiada Zgłaszający:
a. Posiadający usługę opieki – zgodnie z umową.
b. Posiadający trial – klient otrzymuje wszelkie niezbędne wskazówki jak samodzielnie rozwiązać problem, udzielane są konsultacje telefoniczne wskazujące, gdzie można ustawić dane funkcjonalności, przekazywane są dostępne instrukcje – włączenie bezpłatnego 15-dniowego trialu nie jest tożsame z wdrożeniem systemu.
c. Brak opieki – Zgłoszenia niespowodowane błędem systemu Zoho są płatne (250 zł netto/godzina robocza). W przypadku gdy praca będzie trwała dłużej niż 2 godziny robocze Z Partner jest zobowiązany poinformować o tym Klienta oraz otrzymać jego akceptację.
d. Usługa "na żądanie" po przedpłacie - Zgłaszający ma możliwość złożenia zamówienia na usługę serwisu poprzez:
- wypełnienie formularza dostępnego na stronie internetowej Z Partner;
- złożenie zamówienia u opiekuna handlowego;
- zgłoszenie zapotrzebowania na usługę mailowo do Z Partner.
Warunkiem realizacji zamówienia jest dokonanie przedpłaty za pomocą dostępnych metod płatności. W sytuacji, gdy zgłoszenie wymaga więcej czasu niż przewiduje przedpłata, klient jest zobowiązany do uiszczenia pełnej opłaty za wykonaną usługę na podstawie wystawionej faktury VAT.
5. Ochrona danych osobowych
Zgłaszający wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych podanych w zgłoszeniu w celu realizacji zgłoszenia.
6. Postanowienia końcowe6.1. Z Partner Sp. z o.o. sp.k. ma prawo do zmian w Warunkach obsługi zgłoszeń serwisowych.6.2. Wszystkich dodatkowych informacji dotyczących warunków współpracy z Z Partner Sp. z o.o. Sp.k. udziela Dział Obsługi Klienta.
6.1. Z Partner Sp. z o.o. sp.k. ma prawo do zmian w Warunkach obsługi zgłoszeń serwisowych.
6.2. Wszystkich dodatkowych informacji dotyczących warunków współpracy z Z Partner Sp. z o.o. Sp.k. udziela Dział Obsługi Klienta.
