Warunki Obsługi Zgłoszeń Serwisowych
Wsparcie IT // Warunki obsługi zgłoszeń serwisowych //

Warunki obsługi zgłoszeń serwisowych

Obsługa zgłoszeń serwisowych polega na analizie zgłoszenia, projektowaniu i wycenie rozwiązania, wykonaniu prac na koncie Klienta, bądź zdalnej sesji z Klientem w celu dokonania niezbędnych poprawek lub zmian, kontakcie z Klientem, pisaniu potrzebnych instrukcji.

1. Definicje

1. Zgłaszający – Klient przekazujący zgłoszenie
2. Dział Help Desk – dział w firmie Z Partner zajmujący się przyjmowaniem i realizacją zgłoszeń
3. Zgłoszenia – każde zgłoszenie zarejestrowane w systemie Help Desk Z Partner
4. Systemy Zoho – systemy wymienione na stronie www.zoho.com
5. System Help Desk Z Partner – platforma dedykowana do zgłaszania i monitorowana procesu realizacji zgłoszeń, w której Zgłaszający może samodzielnie dokonywać zgłoszeń oraz śledzić ich przebieg. Wymaganie otrzymanie zaproszenia do platformy.
6. Czas reakcji – czas liczony od chwili zarejestrowania zgłoszenia w jakim, pracownik działu Help Desk przystąpi do pierwszych czynności, w tym także pierwszy kontakt ze Zgłaszającym.
7. Dzień Roboczy – każdy z kolejnych dni tygodnia od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 16:00 poza dniami ustawowo wolnymi.
8. Godzina Robocza – każda pełna godzina zegarowa w Dniu Roboczym.

2. Postanowienia ogólne

Poniższe warunki stosuje się do obsługi zgłoszeń związanych z systemami Zoho przekazywanych przez Klientów i realizowanych przez dział Help Desk firmy Z Partner Sp. z o.o. sp. k. z siedzibą w Warszawie przy ul. Ostródzkiej 86h, numer KRS 632843, NIP 5242806933.

1. Dokument określa zakres i warunki realizacji zgłoszeń.
2. Z Partner musi być przypisany jako opiekun w Zoho do Zgłaszającego – instrukcja przypisania opiekuna TUTAJ.
3. Zgłaszający jednorazowo akceptuje warunki i obowiązują one na wszystkie kolejne zgłoszenia. Akceptacja odbywa się poprzez zaznaczenie pola „Akceptuje warunki” na formularzu zgłoszeniowym.
4. Obsługa zgłoszeń odbywa się w dni robocze w godzinach 8:00-16:00.

3. Zasady realizacji zgłoszenia serwisowego

1. Klient przekazuje zgłoszenie do działu Help Desk w określony sposób w zależności od wybranego poziomu Opieki Serwisowej Z Partner:

a. Bezpośrednio przez platformę Help Center Z Partner dostępną na www.zpartner.pl w zakładce Dla Klientów → Centrum Pomocy – Help
b. E-mailowo na adres wsparcie@zpartner.pl
c. Telefonicznie

2. Preferowanym sposobem przekazania zgłoszeń jest platforma Help Center Z Partner.
3. Za moment zarejestrowania zgłoszenia przyjmuje się moment zapisania zgłoszenia w systemie serwisowym Z Partner. Zgłoszenie może zapisać bezpośrednio Zgłaszający (logując się do platformy Help Center Z Partner). W przypadku zgłoszenia e-mailowego lub telefonicznego zgłoszenie w systemie serwisowym Z Partner zapisuje pracownik działu Help Desk Z Partner.
4. Czas reakcji na zgłoszenia uzależniony jest od posiadanej usługi opieki serwisowej:

a. Zgłaszający posiada Opiekę Serwisową Uproszczoną – Według kolejności zgłoszeń z niższy, priorytetem

b. Zgłaszający posiada Opiekę Serwisową Premium – do 48 godzin od momentu zgłoszenia (w przypadku błędu o priorytecie krytycznym)

5. Czas analizy problemu, zaprojektowania rozwiązania oraz udzielenia odpowiedzi ostatecznej uzależniony jest od posiadania kompletu informacji i rodzaju zgłoszenia:

a. zgłoszenie wynikające z błędu systemu Zoho – rozwiązanie tego typu zgłoszenia zależne jest od poziomu zagrożenia działania systemu Zoho opisane w punkcie 5 tego paragrafu).
b. zgłoszenie nie wynikające z błędu systemu Zoho – analiza błędu jest określana indywidualnie w zależności od złożoności.
c. nowe wymaganie oraz pomoc w konfiguracji systemu – wycena czasu pracy wymagania/zadania jest określana indywidualnie w zależności od złożoności.

6. Do rozwiązania zgłoszenia może być potrzebny bezpośredni dostęp do konta Klienta z uprawnieniami administratora, bądź umówienia zdalnej sesji z Klientem posiadającym dostęp do konta administratora. Bez takiego dostępu rozwiązanie zgłoszenia może być nie możliwe i Z Partner może odmówić dalszych prac.

7. Dział Help Desk Z Partner zajmuje się tylko zgłoszeniami związanymi z systemami Zoho, nie zajmuje się konfiguracja systemów zewnętrznych Klienta, np. konfiguracja serwerów pocztowych innych niż Zoho, systemów zintegrowanych z Zoho.

4. Zasady rozliczania zgłoszenia serwisowego

Z głoszenie wynikające z błędu systemu Zoho są przekazywane do producenta systemów bezpłatnie.
Pośredniczenie pracownika działu Help Desk w zdalnych sesjach z producentem systemów jest rozliczane po stawce 195 zł netto za godzinę pracy . Zgłoszenia niespowodowane błędem systemu Zoho są płatne po stawce 195 zł netto za godzinę pracy. Jednostką rozliczeniową prac jest każde rozpoczęte pół godziny. Przyjmujemy, że każda rozpoczęta praca będzie obliczana zgodnie ze schematem: od 1 do 30 minut – pół godziny, od 30 do 60 minut – 1 godzina. Rozwiązania dokonane na rzecz klienta, nie przekraczające więcej niż 2h, nie wymagają uprzedniego przesyłania wyceny czasu pracy. Zasady rozliczenia zgłoszenia serwisowego uzależnione są od typu opieki serwisowej jaką posiada Zgłaszający:

a. Zgłaszający posiada usługę opieki serwisowej
– klienci rozliczani są zgodnie z zawartą umową o świadczenie opieki serwisowej.
b. Zgłaszający posiada trial period opieki serwisowej
– klient otrzymuje wszelkie niezbędne wskazówki jak samodzielnie rozwiązać problem,
udzielane są konsultacje telefoniczne wskazujące, gdzie można ustawić dane funkcjonalności, przekazywane są dostępne instrukcje;
– włączenie bezpłatnego 15-dniowego trialu nie jest tożsame z wdrożeniem systemu.
c. Zgłaszający nie posiada usługi opieki serwisowej
– Zgłoszenia niespowodowane błędem systemu Zoho są płatne po stawce 195 zł netto za godzinę pracy. W przypadku gdy praca będzie trwała dłużej niż 2 h ZPartner jest zobowiązany do poinformowana Klienta i akceptacji z jego strony prac powyżej 2h.

5. Ochrona danych osobowych

Zgłaszający wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych podanych w zgłoszeniu w celu realizacji zgłoszenia.

6. Postanowienia końcowe

1. ZPartner Sp. z o.o. sp.k. ma prawo do zmian w Warunkach obsługi zgłoszeń serwisowych.
2. Wszystkich dodatkowych informacji dotyczących warunków współpracy z Z Partner Sp. z o.o. Sp.k. udziela Dział Obsługi Klienta.

Dodaj do koszyka
- Błąd dodania do koszyka. Spróbuj później.
Ilość zmieniona
- Wystąpił błąd. Spróbuj później.
Skasowany z koszyka
- Nie można usunąć produktu z koszyka. Spróbuj za chwilę.
0